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Schlechtes Serviceklima im Internethandel

Gerade in der Krise erleben Verbraucher Unternehmen als sehr kundenorientiert. Dies geht aus dem aktuellen Kundenmonitor Deutschland hervor, der heute in München vom unabhängigen Forschungsinstitut ServiceBarometer vorgestellt wurde und das Thema Kundenorientierung als Erfolgsfaktor auch in schwierigem wirtschaftlichen Umfeld bestätigt. Das Schlusslicht bildet dabei der Internethandel.

Von März bis August wurden fast 30.000 deutsche Verbraucher zu zahlreichen Aspekten der Kundenzufriedenheit befragt. Seit 18 Jahren untersucht die Studie jährlich das Serviceklima in Deutschland. In diesem Jahr standen insgesamt 29 Branchen auf dem Prüfstand der Zufriedenheitsforscher.

Beschwerdequoten bei Internetanbietern am höchsten
Die Kunden von Internetanbietern beschweren sich am häufigsten bei ihrem Dienstleister. Beinahe jeder dritte Kunde hatte eine Reklamation oder Beschwerde bei seinem Internetanbieter. Zum Vergleich: in allen anderen Branchen rangieren die Reklamationsquoten zwischen zwei und zehn Prozent. Auch bei der Beschwerdeabwicklung haben die Internetanbieter Verbesserungsbedarf. Nur rund 20 Prozent der Kunden geben an, mit der Reaktion auf ihre Beschwerde vollkommen oder sehr zufrieden gewesen zu sein. In dieser Hinsicht können die Optiker ein Beispiel geben. Zwar wurde in ihrer Branche die zweithöchste Beschwerdehäufigkeit gemessen (14 Prozent), dennoch schaffen es die Optiker, über 70 Prozent ihrer Kunden mit einer guten Beschwerdebearbeitung zu überzeugen. (Quelle: Kundenmonitor Deutschland 2009)